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如何做好消费者精细化运营？这些客户关怀方式，你学会了吗？
发布时间：2022-01-13 / 浏览次数：12,550
2020年的开端出人意料，突如其来的大浪淘沙，让勇者更勇，让奋斗者更奋斗，或转身直播，或专注社群……这些新模式在短时间内成为了行业新常态。一次被迫的觉醒也催生了新的竞争趋势：当人人都能驾驭新玩法，谁才能在这场接力赛中赢得头筹？
到底怎么做客户关怀能在关键时刻提升客户转化率和留存率，助力商家涅槃重生？
今日就来和大家分享下如何通过“宠粉”行为，赢得客户“芳心”？
案例分享
数仔有个朋友小杨，90后资深网购妹子，前段时间在平台上无意中刷到一款眼影，颜色和包装都好看，价格合适。咨询了客服关于颜色的选择，客服仔细询问了她的年龄、日常化妆风格等，得知小杨是新手，还提供了初学者眼影教学视频。
下单发货后，小杨收到了物流跟踪提醒。收货时还有问候便签和入群二维码，便签上还粘了一小束干花，仪式感满分。
一周后，客服咨询小杨眼影在使用过程中有什么问题，颜色是否适合等，让小杨感觉到非常贴心。因为加了微信群，经常能收到店铺优惠活动，看到合适的就会剁手下单。
生日的那个月，小杨还收到了一份店铺寄来的礼物：里面有生日贺卡、一支眉笔、一个生日专属优惠券。
后来，小杨经常会和周边的同事、朋友（包括数仔）安利这家店铺。
从小杨种草的全过程可以看出，做好客户关怀能提高客户满意度、促进客户再次购买、延长客户生命周期、为店铺带来转介绍等超乎意料的价值。那么，商家应该从哪些方面去做好客户关怀呢？数仔总结了以下三个方面：
一、消费者精细化运营之全流程关怀
客户在购物过程中的全流程关怀是指从售前的咨询指导，到购物结束后的回访关怀，保障客户更加流畅的完成购物动作。保证产品和服务的体验感更强，加深客户对产品的认可度，从而提升粘性。
第一阶段——咨询关怀
第二阶段——下单关怀
第三阶段——付款关怀
第四阶段——发货关怀
第五阶段——收货关怀
第六阶段——售后关怀
可以使用旺旺、短信、邮件、微信群等工具进行关怀服务。比如在咨询关怀的阶段，可以优先通过旺旺和客户之间寒暄问好，拉近与客户的距离，了解客户喜好、做好客户行为数据分析后，给客户做好标签管理，为后续提供差异化服务做好基础。
常见分群原则包括产品类别、RFM或等级定位、使用周期和客单购买力等，做好这些可以帮助店铺实现精细化运营。
同时，基于当下获客成本高、直钻费用居高不下等行业痛点，店铺可引导客户加微信群，沉淀店铺自有流量池。微世界可实现多个店铺粉丝同时管理，帮助商家更好的维护社群客户，提升客户价值。
总而言之，做好客户全流程的关怀服务，在客户需要时给予适当的嘘寒问暖，会给客户恋爱般甜蜜的感受，从而使客户产生买买买的动力。
二、消费者精细化运营之消费者生命周期关怀
基于消费者的全生命周期给予客户关怀，目的是延长生命周期，尽可能的让消费者保持活跃状态，提升消费者忠诚度，在重要节点与已购消费者进行沟通，有效促进二次转化。
第一阶段——新客关怀
第二阶段——复购关怀
第三阶段——付款关怀
第四阶段——活跃关怀
第五阶段——流失关怀
第六阶段——死亡关怀
前期做好客户购物全流程关怀后，客户对商品较为认可，那么只要再给一个复购的理由，如折扣提醒、关联推荐、补货提醒等，都会使客户回购的几率大大增加。
使用互动赢家设置邀请领卡有礼，激励会员发动影响力，老带新的方式让店铺实现流量裂变的效果；同时还可在直播间透出会员权益，吸引直播间的客户成为店铺会员。
店铺针对有两次及以上购买记录的客户，有个基本的用户画像，对客户属性及行为偏好有基本了解，此时就可根据客户需求，给予一定的营销关怀。关怀的内容可以是客户偏好产品的促销提醒、上新提醒、活动提醒等。
今年受疫情影响，店铺的流失客户比往年更糟糕一些，面对拉新成本居高不下的情况，尽可能挽回流失客户对店铺来说非常重要。
在挽回流失客户之前，商家先要针对流失客户做全面的分析，从客户结构上分析累计成交客户和潜在客户，针对累计成交的客户识别出新客和老客，再根据不同客户类别，结合事件给予不同的唤醒方式。
比如对订单金额较大或产生多次购买行为的客户，可通过电话了解情况，分析弃购原因，针对性的提出解决方案；对订单金额较小或只产生1-2次购买行为的客户，可以通过短信结合事件的方式，比如恶劣天气（暴雨、高温、雾霾等），使用超级短信给予关怀问候和温馨提醒等服务，加深客户对店铺的好感度和信任度。
三、消费者精细化运营之特殊时间点关怀
特殊时间点关怀指在特殊节假日、特殊事件时给予特定的客户关怀，如生日关怀、纪念日关怀、周年关怀、热点事件关怀等等，以此来拉近与客户之间的距离，让客户感受到店铺给予的温度，获得客户与店铺之间长久的联系与粘性。
常见的特殊时间点包括法定节假日、情人节、圣诞节、父亲节、母亲节、520、女王节、生日、纪念日等等。在这些特殊的节日节点送上问候祝福，能给客户带来较大的心理触动，增加对店铺的好感度，从而带来口碑传播和二次种草。再通过折扣权益、满赠服务、积分兑换礼等虚拟礼品，促使客户产生购买的冲动。
除此之外，还可打造店铺会员福利日，强化会员权益。针对店铺会员群体定向推出限时专享福利活动，在会员福利日时，给予客户特定关怀及爆款商品、新品享有“买赠等价好礼”等特权，抢占会员心智。
好了，以上就是数仔分享的关于客户关怀的内容，希望对大家有所帮助。
数云是国内领先的全域消费者增长解决方案提供商，通过整合软件产品和专业服务的一体化解决方案，支持品牌零售企业建立全域消费者运营体系，驱动全域消费者增长。
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