· 当理性消费思潮让品牌忠诚度变得暧昧、消费者的信息源越来越多，慕思又是怎样维系客户粘性、稳固品牌心智，实现健康的可持续增长？……

本次研学由慕思集团客户服务部总监汪玉芳领队，十余家零售企业及品牌方代表受邀同行。

研学团队一起参观了慕思沙盘、数字化床垫工厂、睡眠博物馆和金管家展厅等，从总览全局规划到细看具体方向，通过“沉浸式参观”和“深度交流”，全面了解慕思以消费者为中心的增长路径。

智造：实现定制化和规模化的高度融合

慕思沙盘以微缩模型的形式呈现了这个占地约320亩的华南制造基地，展现了从原材料采购、生产制造再到物流配送的全链条数字化管理。在慕思，“智造”不只是生产设备的智能化升级，也是通过技术手段监测消费者旅程，助力慕思精准捕获、快速响应消费者需求。

工业4.0的核心是通过信息通信技术建立一个高度灵活的个性化和数字化智能制造模式，把产品、机器、资源和人形成有机结合。

数字化还缩短了新工人的培养周期。机器的产能上限最终仍取决于员工的熟练程度，车间内的显示屏实时展示了每位工人的生产进度，以此为依据制定的激励制度更合理、有效，培养周期也从原先的一个月缩短至一周。

如今，在这个6万平米的床垫生产车间，每天最多可排产5000个型号各异、材质不同的床垫，但协助作业的工人仅需几十人。

服务：打造更具深度和价值的品牌与用户关系链接

汪玉芳介绍说，在服务力修炼上，慕思积累了近20年的实战经验：

早在2009年，慕思就成立了客服中心；2018年，服务成为提升为集团核心战略之一，正式推出“慕思金管家服务”品牌；2020，新增会员发展组织，2021和数云合作，借数字化工具实现了上百万会员的线上化，全面转型并深入推进全渠道会员数字化运营。

至此，慕思服务的双轮驱动——慕思金管家服务体系和会员私域运营正式成形，致力于向客户提供从“品牌认知”到“品牌认可”的闭环服务，持续提升品牌信任、促进客户价值裂变。

慕思金管家服务是集团旗下一个独立的服务品牌，覆盖产品的售前、售中、售后全周期，通过持续提供“超出客户期望值”的服务，与客户建立长期链接和稳定关系。

解法：适配F2B2C模式的BC一体化运营解决方案

业务咨询即梳理业务转化和数据流转的逻辑和链路，是新旧两种运营思维磨合和认知跃迁的必要过程。系统建设则强调与经销商共建、共赢，慕思的选择是建设一个以消费者为中心、集团和经销商共用的会员系统，用小程序承载面向C端的服务需求。

对同样采用F2B2C模式的快消品行业而言，情况更复杂：

低价、高频、短决策链路，快消品业务场景缺少服务切入点，品牌该如何获取消费者数据、掌控私域流量？渠道层级复杂，跨区域窜货频发，如何提高稽查效率，稳价盘、护形象？终端门店数量多、情况复杂，动销活动的执行偏差率高，怎么激发终端积极性、提升动销ROI……数云和华为云共研破局之道、联合推出了消费品行业BC一体化运营解决方案。

该方案以华为云技术服务为底座、数云场景方案为依托，围绕消费品行业F2B2b2C的销售模式特点进行定制化创新：面向从品牌到经销商到导购/业务员的不同角色、基于会员管理/商品管理/营销管理等不同需求、提供适配的场景解决方案，如会员管理平台、智慧防伪溯源平台以及BC联动的营销平台等。

本次研学，我们看到慕思如何以消费者为中心、构建了智能制造和服务创新的完整生态：

智造不仅是生产提效，也是以消费者为中心盘活产品、机器、资源和人，实现需求个性化化与生产规模化的巧妙融合。服务不是单方面的付出与感动，而是以消费者为中心不断打造“体验溢价”，也就是通过提供产品以外“超出客户期望值”的服务，与客户深度连接的长期关系，来获得更高额、更多人的购买以及更深度的认同。

以上就是此次研学的所见所闻，安利给诸君，同学共进。