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数云第13个双11,“服务”成了关键词

发布时间:2023-11-17 / 浏览次数:1,208
用专业赢得信任,用服务创造价值。

双11变了:全渠道、多波段、全链路,时至今日,大促的热闹早已不限于某平台、某一天、某节点。

在作为服务商参与的第13个年头,数云的双11也变了:

有了一个独立主题——“用专业赢得信任,用服务创造价值”,相应的,这全程跟进的一个月也被称为“客户服务月”。

随着办公氛围、大促节奏、运营安排的逐步到位,这股意识正慢慢沁润进每个数云人心里,成为共同致力的方向。

什么是服务?今年双11,CSM同事们在拜访客户时,尝试了“托物言志”。

就像见面时那个得捧在怀里、双手奉上的“大大大礼包”:

圆的、方的、甜的、咸的、酸的、辣的、荤的、素的……各种样式、各种口味,任你选择。

数云想说的是,咱对客户双11的支持和服务态度同样如此:有需求、您说话。无论产品或服务,在数云都能一站搞定。

底气是什么?专业。产品部、研发部、策略中心、服务中心早已全员投入。

朱勇是数云负责私域赢家的产品经理,在双11期间,多次积极响应客户的紧急需求,并妥善处理。这个双11,朱勇对自己的要求是,#保持同理心

朱勇说,对商家而言,双11是电商零售品牌一年中最重要的大促节日,每个看似微小的系统缺陷,都可能对商家生意造成巨大的影响。只有体谅每个电商人的不易、站在商家的视角思考,才能急人所急,在收到客户诉求时,做到尽快且尽心尽力地解决问题。

在朱勇看来,能解决问题的服务才是有价值的,产品同理。在大促服务过程中,朱勇很好利用了双11这块试金石,积极围绕手头的私域BI项目和品牌私域运营负责人沟通,不仅验证了已有的市场需求,且收集了大量来自市场一线的实操诉求,为后续产品的优化打下了良好基础。

产品能切实解决客户问题,用得人自然就多。对此,来自数云研发部测试组的王乐的感触最直接。

双11期间,由王乐负责压测工作的私域赢家产品,新增订购和使用客户数呈现出近百万级的增长,这对压测工作而言,意味着不断升级的挑战。王乐对自己的要求是#保持高效

王乐认为,风起于青萍之末,在风险出现前一定会在一线先露出迹象,尤其是技术支持和顾问相关的工作,通常最能直接反映客户的产品使用体验。因此,保持内部协同工作的高效性,积极响应相关需求,配合查询并导出各类所需数据,通过降低信息传递时间,协助快速解决客户问题,是把风险扼杀于未然的最短路径。

效果是,大促期间,私域赢家核心模块运行平稳,0客诉。

今年是渡人在数云参加的第9个双11,能明显感到数云的系统越来越稳健、业务也越来越成熟,这份“稳稳的幸福”就是多年来数云产品、运营、研发共同努力的成果。

渡人是产品部技术支持组的一员干将,在双11期间的主要工作是处理线上工单、升级问题、疑难问题。双11期间,渡人对自己的要求是#保持状态

渡人的工作需要三大必备素质:能熬夜、能准确分析并定位问题,能精准核对数据。

渡人说,虽然关于双11的消费倡导早已从“0点开抢”转到了“晚8点,不熬夜”,但买买买的狂欢仍会持续到0点之后,问题也随时可能出现,因此无论多晚,状态不能下线,解决客户问题时不仅要脑子清醒,还要逻辑清晰。

渡人的逻辑清晰不仅体现在解决问题的过程中,还体现在态度上。比如此次双11期间,陆续有前端同事就预售订单进行咨询,面对这种反复、大量出现的同类问题,渡人的解题逻辑是:围绕预售订单整理出多种场景下的相关案例,并输出为文档,同步给所有前端同事。在整理过程中发现的问题,渡人也会及时联系技术,定位并确认原因,并跟进解决,避免问题像回旋镖又“飞”回自己手里。

授人以渔的好处是减少重复打扰,从而能保持最佳状态,处理更多大促升级问题、疑难问题。

“解决问题”也是陈玲玲的工作之一,作为大促期间,数云驻平台代表,陈玲玲需要及时响应客户的临时需求、协调平台快速解决。更重要的工作是,作为数云策略中心的一员,输出大促运营方案及营销方案、同步运营小技巧等,帮助商家玩转大促。#保持贴合度就是陈玲玲对此的着力点。

在陈玲玲看来,运营方案不能照搬照抄,虽然每年双11平台的玩法都大同小异,但每年,平台的政策会变、数云的产品会更新、商家的条件也各有不同,所以,在创作时,要尤其关注方案和这三方面的贴合度,才能保证运营策略的有效性和产品功能的使用率。

在今年双11,陈玲玲充分发挥了平台驻场优势,积极组织部门小伙伴,协同产出了13张大促运营小技巧onepage,分别围绕公域营销、私域社群运营、数据洞察与分析等维度,系统梳理了大促各周期内的运营重点,每一张都是站在商家的角度,让商家看得清楚、更用得明白。

由此收获的大量好评也让陈玲玲更坚信,设身处地的站在商家的视角思考并处理问题,能让营销更有价值,这是数云的使命,也是每个数云人共同的工作要求和目标。

黄永亮看来,双11是一场大考,考验的不仅是数云的产品能力,还有服务能力。以黄永亮所在的CSM部门,当不同客户的不同需求在同一时间以排山倒海之势涌来,如何平衡关系、怎么协调资源就是大促服务的必考题。

黄永亮的这个双11压力不小,需要同时对接十余个客户,主要工作包括但不限于相关客户紧急问题的内外部资源协调、营销策略支持、复盘协助等,但成绩却很不俗,仅第一波段的服务,就获得了多个品牌负责人的好评。

黄永亮的秘诀是,#保持灵活。黄永亮说CSM的工作本义在于助力客户成功,为此,产品能力是充分条件,但双11期间,需求多了,难免有意外。

举个例子,当产品能力不支持时客户额外需求时,CSM就要能随机应变,利用专业知识给出替代方案,从而做到“变相”实现需求的价值,包括情绪价值、业务策略价值等。这种“灵活”地围绕客户需求,提供有温度、更贴合客户业务的服务,能有效提升客户的满意度。

王婷很理解客户,双11不容有失,神经时刻紧绷,摩擦也在所难免。王婷所负责的就是双11期间的客服工作,包括大促问题跨部门对接、重点业务客群通知、值班保障安排等。王婷的大促工作标签是,#保持提前量

比如,常规的大促客服工作可以提前做、从容做,包括安排保障客户名单,建立保障客户群、开展顾问大促培训、同步客户产品降级通知等,好处是,避开忙期打扰,各方都有余力消化信息,客户也能提前入群,有需要、找得到路,才不会急。

又比如,如果发生客诉,化“被动”为“主动”,除了必要的情绪安抚外,王婷还会及时跟进、主动告知客户问题处理进展、快速解决。这种“提前量”传递的信号是“我上心、您放心”,这本身就是种服务态度。

……

不同岗位有不同的专业,不同服务创造不同的价值,每个数云人都在用自己的行动诠释着自己的理解。正是透过这一个个的具体、一个个的群体,我们看见了背后的数云,它在成长、有更值得期待的未来。

“用专业赢得信任,用服务创造价值”,不止在大促时,更在每一刻。

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